투비소프트, AI 기술 도입으로 업무 효율성 증대… 고객 지원 시스템 혁신

노형석 기자

작성일 2026-07-29 08:22

AI 기반 엔터프라이즈 개발 플랫폼 전문 기업 투비소프트는 자체 개발한 AI Agent 기반 기술지원 이력 검색 서비스가 실제 업무 현장에서 가시적인 성과를 거두고 있다고 밝혔다. 이 서비스는 기존의 단어 매칭 방식에서 벗어나 대형언어모델(LLM)과 임베딩 기술을 결합한 RAG(검색 증강 생성) 기술을 적용하여 문맥과 의도를 이해하는 의미 기반 검색 체계를 구축했다. 이를 통해 오랜 기간 축적된 기술지원 데이터를 단순 기록이 아닌 AI 자산으로 전환하여 사용자 중심으로 실제 업무에 활용하고 있다.

도입 이후 해당 서비스는 담당자들이 고객 히스토리와 유사 기술지원 사례를 즉시 조회할 수 있는 '살아있는 라이브러리' 역할을 수행하며, 과거 유사 문의와 해결 이력을 빠르게 확인함으로써 신속한 초기 대응 방안 수립에 기여하고 있다는 평가다. 특히 일본을 중심으로 한 해외지원 조직에서는 한국어로 검색해도 일본어 기술지원 이력까지 함께 조회되는 다국어 검색과 한-일 자동 번역 기능이 업무 편의성을 크게 높였다. 별도의 번역 과정 없이도 해외 사용자 상담 이력을 즉시 파악할 수 있게 되면서 해외 고객 대응 속도와 정확도가 함께 개선되었다.

검색 속도와 대응 시간이 단축되면서 담당자들은 단순 이력 조회에 쏟던 시간을 줄이고 실제 문제 분석에 더 집중할 수 있게 되었다. 방대하고 파편화돼 있던 지원 이력 데이터를 AI가 맥락에 맞게 정리해 제공하면서 보다 정확한 기술 대응이 가능해졌으며, 현업에서 AI Agent를 직접 활용하는 사용자 경험이 쌓이면서 내부 직원들의 AI 기술 역량도 동시에 향상되고 있다는 것이 투비소프트 측의 설명이다.

투비소프트는 이러한 파일럿 성과를 바탕으로 서비스 적용 범위를 단계적으로 확대해 나갈 계획이다. 우선 연구소 조직으로 서비스를 확장하여 현장에서 수집되는 기술지원 이슈를 제품 개선에 신속하게 반영하는 체계를 구축하고, 고객이 겪는 문제가 실제 제품 품질 향상으로 이어지는 선순환 구조를 마련할 방침이다. 나아가 영업활동과 CRM(고객관계관리) 영역까지 넓혀 고객사별 이용 이력과 패턴을 기반으로 한 맞춤형 리포트와 선제적 기술 제안을 제공함으로써 고객이 현장에서 체감할 수 있는 서비스 품질을 한층 끌어올려 나갈 계획이다.